ĐÀO TẠO KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

1. Mục đích:
 Khai thác thông tin khách hàng
 Thiết lập cuộc hẹn đưa khách đi xem.
2. Tâm thế của Môi giới:
 Giúp đỡ (Phân tích cụ thể).
3. Vị trí của Môi giới:
 Cửa trên (Phân tích cụ thể).
4. Quy trình tiếp nhận điện thoại của khách hàng
 Bước 1: Chào hỏi KH, xưng hô tên, Công ty làm việc
 Bước 2: Hỏi thăm nhu cầu, ghi nhận nhu cầu KH
 Bước 3: Xử lý tình huống phát sinh, thiết lập cuộc hẹn
5. Quy trình thực hiện các bước tiếp nhận ĐT
 Bước 1: Chào hỏi KH, xưng hô tên, Công ty làm việc
(Thực hành)
 Bước 2: Hỏi thăm nhu cầu, ghi nhận nhu cầu của khách hàng
– Những thông tin cần thu thập:
 Tên?
 Mua cho ai? (Khách của anh nhu cầu như thế nào?)
 Mua gấp không? Vì sao?
 Bao giờ đi xem được? -> Có thể đặt luôn lịch hẹn.
 Tài chính TỐI ĐA dành để mua nhà? Có sẵn bao nhiêu rồi?
 Mua để làm gì? Kinh doanh? Ở? Đầu tư?
 Mua khu vực nào? Vì sao? Mở rộng được không?
 Muốn mua nhà như thế nào? VD: S, Mặt tiền, hướng, ô tô,…
 Đi xem được nhà khu vực nào rồi? Thông số? Vì sao không ưng?
Đã từng mua hụt nhà nào chưa? Vì sao?
 Cần lưu ý gì nữa không?
– Ghi nhận nhu cầu:
 Hẹn ngày báo hàng và lịch xem nhà với khách (nếu chưa có hàng)
 Hẹn lịch xem nhà (nếu đã có hàng cụ thể)
 Bước 3: Thiết lập cuộc hẹn với KH
1. Giờ hẹn
a) Khách yêu cầu đi xem ngay
 Em xin lỗi anh chị em đang sắp xếp chuẩn bị cho chủ – khách gặp nhau để đặt
cọc nhà ở phố…
 Thông điệp:
+ Ông này may mắn, có chuyên môn tốt…
+ Thị trường đang rất nóng thì phải.
 Dự là đến 3h chiều sẽ xong em sẽ dẫn chị đi xem ngay
 Thông điệp:
+ Rất nhiệt tình với mình
+ Tính chuyên nghiệp
b) Khách hẹn lịch quá xa
 Chào nhà vu vơ => hẹn sát ngày đi xem nhà mới chào nhà cụ thể.
c) Khách hẹn lịch theo đúng quy trình
2. Điểm hẹn:
 Hẹn ở đầu ngõ nếu ngõ đó là ngõ dài, nếu ngõ ngắn phải hẹn ở đầu ngõ khác
gần đó.
 Hẹn ở số nhà khác nếu phố có nhà bán là phố dài (VD: Trường Chinh). Hẹn ở
phố khác nếu phố có nhà bán là phố ngắn (VD: Hàng Bè, Hàng Dầu…)
3. Dặn khách đem theo CMND để ký HĐ dịch vụ xem nhà
 Lưu ý:
 Việc dặn khách mang CMND và ký HĐDV hầu như trên thị trường chỉ có
Công Ty Tuấn 123 làm để đảm bảo hạn chế tối đa việc “cắt cầu” và khách
xem nhà “có trách nhiệm” hơn.
 Đến đây hầu như 99% khách sẽ hỏi mang CMND để làm gì? >>> khách sẽ
ngần ngại việc này và nhiều trường hợp sẽ từ chối >>> MG phải xử lý từ chối
 Gợi ý xử lý từ chối:
 Nguyên tắc là phải chỉ cho KH thấy được lợi ích của họ khi SD dịch vụ của
mình (KH được miễn phí MG trong tất cả các công đoạn dù mua đc hay ko
mua đc)
 Vì đã miễn phí cho khách nên HĐDV này là cơ sở để chứng minh với chủ nhà
rằng KH là do bên mình giới thiệu, là cơ sở để thu phí của chủ nhà khi GD
thành công.
 Đó là yêu cầu của phía chủ nhà trước khi đưa khách đến nhà cần xác minh rõ
thông tin lai lịch của khách, tránh những trường hợp kẻ gian lợi dụng, vì đây
là thực tế mà rất nhiều chủ nhà lo sợ khi bán nhà.
 Bên em cung cấp mọi tiện ích chuyên nghiệp nhất cho A/c đến khi A/c mua
được căn nhà ưng ý, chỉ mong A/c xác nhận cho HĐDV này, nếu không có
HĐ này bên em coi như làm việc không công…
 Đó cũng là nguyên tắc của Công ty mà em là nhân viên phải tuân thủ, nếu
không em sẽ bị phạt…
 Nguyên tắc:
 Nếu khách hàng đồng ý hợp tác thì sắp lịch hẹn như đã thống nhất. Nếu nói
hết lý do phải trái, “khổ nhục kế” mà khách vẫn kiên quyết không mang
CMND thì nhất quyết không cho khách xem nhà. Nói với khách rằng đó là
yêu cầu bắt buộc của Công ty, em không thể làm trái.
 Việc thuyết phục khách mang theo CMND cũng là cái tài và duyên ăn nói của
từng người. Khi giải thích thấu đáo thì hầu hết khách hàng đều đồng ý, vui vẻ
hợp tác.
4. Chú ý:
 Khách chỉ muốn đi xem ngoài:
 Hỏi lý do tại sao khách lại không muốn xem trong?
 90% là môi giới hỏi dò hàng, cần phải kiểm tra bằng nghiệp vụ.
 Tư vấn xem trong luôn trừ trường hợp đặc biệt hoặc chủ nhà không bố trí
được
 Khách đòi đi xem trong bằng được mới đi xem
 90% là khách thật
 10% là Môi giới có khách nét, người tự tin
 Sắp xếp lịch theo đúng quy trình

Visits: 11